Lire un avis Google : les 6 signaux qui comptent vraiment

Vous avez cinq agences ouvertes dans cinq onglets, une note identique sur les cinq, et une décision à prendre.

La note ne vous aidera pas. Les avis, si.

À condition de ne pas les lire comme tout le monde, c'est-à-dire les trois premiers puis au suivant. Six signaux, dans cet ordre. Comptez cinq minutes par agence.

1. Le volume, avant même de regarder la note

La bonne première question n'est pas « quelle note » mais « sur combien ».

Combien d'avis, au juste, faut-il pour qu'une note veuille dire quelque chose ?

Sous cinq avis, une note ne vaut pas mieux qu'une impression de comptoir. À Annecy, la médiane est de quatre avis par agence notée : la moitié du marché est donc sous le seuil de fiabilité.

2. La date du dernier avis

Une agence peut avoir été excellente en 2021 et avoir perdu toute son équipe depuis. 5 ans, dans ce métier, c'est une génération entière.

Sur les 87 agences annéciennes dont les avis sont datables, 36 n'en ont reçu aucun depuis plus de deux ans. Le plus ancien « dernier avis » du corpus remonte à huit ans, ce qui à l'échelle du web revient à consulter un annuaire papier.

Un flux d'avis récents est un signal en soi.

Il indique une activité continue et une relation client encore entretenue.

Regardez les choses ainsi : une agence qui reçoit trois avis par trimestre depuis deux ans vous dit quelque chose de bien plus utile qu'une agence qui en a reçu quarante d'un coup en 2022 puis plus rien, même si la seconde affiche un total plus flatteur et une note identique à la première.

3. La longueur, donc la précision

Sur les 1 061 avis analysés, 130 font moins de 60 caractères. Ce sont les « très bon travail, je recommande » qui n'apprennent rien à personne.

À l'inverse, 267 dépassent 300 caractères et racontent un projet.

Ce sont ceux-là qu'il faut lire, et voici pourquoi : un client qui prend cinq minutes pour décrire ce qu'il a demandé, ce qu'il a obtenu, combien de temps ça a pris et sur quoi ça a coincé vous livre en un paragraphe plus d'informations exploitables que la note moyenne de toute la commune, parce qu'il vous raconte un déroulé de projet plutôt qu'une impression générale.

Bref.

267 avis exploitables sur 1 061, soit un quart du corpus. Le reste est du bruit poli.

Un avis utile mentionne au moins un élément vérifiable : le type de prestation, la durée, le prénom de l'interlocuteur, un problème rencontré et la façon dont il a été réglé. Le reste est du bruit poli.

4. Le sujet réel de l'avis

Voici le signal le plus révélateur, et celui que personne ne regarde. En classant les 1 061 avis par thème abordé :

Un avis sur deux parle de la relation. Un sur cinq seulement parle de résultats.

Rien à reprocher aux clients : ils jugent ce qu'ils sont en mesure de juger. Mais si vous cherchez une agence pour gagner du trafic ou des demandes de devis, les avis ne vous renseignent quasiment pas sur ce point précis. Il faudra le demander en rendez-vous.

5. Le profil de celui qui écrit

Google affiche le nombre d'avis publiés par chaque auteur (cliquez sur son nom, la mention apparaît sous son profil). Ce détail vaut de l'or.

Un compte qui n'a écrit qu'un seul avis dans sa vie, précisément pour cette agence, mérite d'être relativisé. Un compte actif, avec 30 ou 40 avis au compteur sur des restaurants, un garagiste et un plombier, est nettement plus crédible.

6. Les avis nuancés, quand il y en a

Moins de 2 % des avis annéciens attribuent trois étoiles ou moins. Quand vous en croisez un, ne le sautez pas : lisez-le en entier, puis lisez la réponse de l'agence s'il y en a une.

La façon dont une entreprise répond à une critique publique en dit souvent plus long que dix éloges.

Une réponse argumentée, qui reconnaît un raté sans se justifier pendant trois paragraphes et qui explique ce qui a été mis en place ensuite, vaut tous les certificats de qualité du monde. À l'inverse, une réponse agressive, ironique ou qui met en cause le client vous renseigne en trente secondes sur ce qui vous attend le jour où vous serez vous-même mécontent de quelque chose.

La version courte

Ouvrez la fiche. Regardez le nombre d'avis, puis la date du plus récent. Lisez les trois avis les plus longs, pas les trois premiers. Cherchez si l'un d'eux mentionne un résultat mesurable.

Répétez pour les cinq agences de votre présélection, notez au fil de l'eau ce qui vous a marqué sur chacune, et vous verrez qu'au bout de la troisième fiche le classement se fait tout seul dans votre tête, sans avoir eu besoin de regarder une seule fois la note affichée en gros à côté du nom.

Essayez.

Si rien de tout cela n'est concluant, la note n'a aucune importance. Même à 5,0 sur 5.

Cinq minutes. Vraiment.

Pour la suite, c'est-à-dire le budget, les questions à poser et la proposition à exiger, tout est dans le guide complet.