Ce que 1 061 avis clients disent vraiment des agences web

Les 213 fiches d'agences d'Annecy portent 1 061 avis rédigés, d'une longueur moyenne de 227 caractères.

Mis bout à bout, cela fait un corpus assez large pour arrêter de deviner et commencer à compter.

Alors j'ai compté.

Un par un.

Précisons le périmètre avant d'aller plus loin : 1 061 avis rédigés, répartis sur 87 agences dont les avis sont datables, pour une moyenne de 227 caractères par avis, 130 avis de moins de 60 caractères et 267 qui dépassent 300 caractères. Le corpus est donc largement dominé par des textes courts, mais il reste un quart d'avis assez détaillés pour être analysables sérieusement.

Le vocabulaire, par ordre de fréquence

Équipe. Écoute. Besoins. Conseils.

Vous remarquez ce qui manque ?

Le champ lexical dominant est celui de la relation, pas celui de la performance.

Vous ne trouverez ni « trafic », ni « conversion », ni « chiffre d'affaires » dans le haut de ce classement. Pas parce que ces agences n'en produisent pas, mais parce que ce n'est pas ce dont leurs clients parlent quand on leur tend un formulaire à remplir.

Cinq thèmes, un déséquilibre difficile à ignorer

L'écart entre 49 % et 19 % est le fait le plus marquant du corpus. Deux explications tiennent debout, et elles ne s'excluent pas.

Un : les clients jugent ce qu'ils peuvent juger.

La qualité d'une relation de travail se constate en trois semaines. L'effet d'une refonte de site sur le chiffre d'affaires demande six mois d'observation et des outils de mesure que beaucoup de petites structures n'ont tout simplement pas installés.

Deux : l'avis est demandé au pire moment.

Une agence sollicite un avis à la livraison, quand le projet vient de se terminer et que tout le monde est encore content. C'est précisément l'instant où aucun résultat n'est mesurable. Six mois plus tard, quand les chiffres tombent enfin, plus personne ne pense à écrire quoi que ce soit.

Ce que ça implique, très concrètement

Si vous choisissez sur la foi des avis, vous sélectionnez pour l'essentiel sur la qualité de la relation de travail.

C'est un critère légitime. Sur un projet de six mois, vivre avec un prestataire pénible coûte cher en énergie et en délais. Mais ce n'est pas le même critère que la performance, et les deux ne se déduisent pas l'un de l'autre.

• Pour juger la relation : les avis sont un excellent indicateur, et il y en a 1 061.
• Pour juger la performance : demandez deux cas clients chiffrés en rendez-vous, avec le point de départ, le point d'arrivée et la durée.
• Pour juger les délais : cherchez les avis qui mentionnent un calendrier tenu.

Les 200 avis qui valent le détour

Ils existent (200 exactement, soit 19 % du total). Ce sont les meilleurs du corpus.

Ils citent une progression de visibilité, une migration qui ne s'est pas mal passée, un site qui convertit mieux qu'avant. Quand vous consultez une fiche, ce sont ceux-là qu'il faut traquer, quitte à en lire dix pour en trouver un seul.

« Ils sont à l'écoute » vous renseigne sur le confort. « Notre trafic a doublé en huit mois » vous renseigne sur le retour.

Une nuance, pour rester honnête

Cette analyse repose sur ce que les gens écrivent, pas sur ce qu'ils pensent.

Nuance importante.

Il est parfaitement possible qu'une agence produise d'excellents résultats et que ses clients n'en parlent jamais dans un avis, faute de les avoir mesurés. L'absence de preuve n'est pas une preuve d'absence, et conclure autre chose serait malhonnête.

Les avis sont consultables en clair sur chaque fiche de l'annuaire des 213 agences d'Annecy. La méthode de sélection complète est dans le guide complet.